武汉捷讯技术拥有17年的网站制作经验,网站建设成功案例6000余,覆盖各行各业。包括:H5网站、PC网站、三合一、WAP站、APP开发、微信营销等。
武水集团主要负责武汉市主城区供水和污水处理的建设和运营管理,拥有12座自来水厂,供水管网15528公里,日供水能力490万吨,服务878万市民,服务面积1811平方公里。
本项目主要为武水集团建立基于供水服务的全业务链条的智能综合服务体系,是武水集团在新时期智慧水务战略规划中首个落地项目。客户服务平台整合了供水热线、市长热线、微信支付宝、省政务网、鄂汇办、实体营业厅以及政务中心窗口等服务渠道,实现了线上线下全渠道、全流程、全周期、全时段受理服务。
武水集团搭建网站、电话、微信支付宝、实体营业厅、政务中心服务窗口、鄂汇办App等多维服务平台,实现线上线下全渠道、全时段受理业务。
通过客户服务平台的筹建升级了众多客户服务小程序中的业务交互与联动机制,用户完成前序业务的提交后,小程序自动提示可办理的关联业务,根据用户需求,可为用户自动链接进入关联业务办理页并自动填写业务中的户号、手机号等共通信息,为用户提升业务流转效率并节省操作负担,实现“业务联办”。
依托数字化技术和自研模型算法,通过建立全平台统一客户信息档案(见图11-13),汇集客户数据,构建客户服务用户画像,为话务人员主动展示客户资料,主动标签提示问题预警,提高服务效率。
利用客户服务平台部署的24小时在线智能客服,解答70%以上常规客户咨询问题。在平台中建立统一客户信息档案,汇集各类型属性的客户数据,加入客户特征甄别和行为标识,形成完善的客户资料库,并在平台全局分发应用,支撑服务过程中利用标签提示及相关问题预警,将客户服务与工单服务联动,实现自动短信回告和任务提醒,各项服务指标、服务内容使用平台丰富易读的图表看板,全面直观的了解和分析客户服务工作状态。
将人工智能引入水务服务,实现营业厅接待分流。整合多年行业语料库,真正了解客户提出的高频问题,以便回答准确,最大限度地节省客服人力。在繁忙高峰时间,机器人可分担服务人员压力,提高碎片时间利用率。
智慧化全面指导全流程水务业务客户服务,客户服务平台的一站式应用充分提升了用户服务体验和服务开展效能。提供完善的数据辅助决策与分析预判能力,客户服务与供水调度的关键数据、动态信息交集汇总,可视化地图一目了然,各类指令有效高效率指派,全面提升智慧化综合服务能力建设成效。
本项目的建设充分对标国家政策要求,通过借鉴水务行业及互联网企业先进的信息化技术和服务理念,以解决水务企业跨部门、跨业务、跨系统用水服务痛点为目标,运用云计算、大数据、移动互联网和人工智能等新一代信息技术,优化内部业务流程,构建服务管理、流程数据、进度监控三位一体闭环管理体系,打造出融合水务服务各业务系统的一体化平台,为武汉三镇企业及市民提供客服热线、智能客服、服务工单、报障报修、抢修维修等综合用水服务。项目通过云大物移的新技术的应用,囊括了主要的信息前沿技术,具备水务行业的典型性、代表性及引领性。
武水集团作为服务民生的公共服务企业,始终把“不断满足人民对美好生活的向往”作为目标,通过更多先进技术的应用,让市民享受到科技带来的福利。武水集团智慧水务一体化客户服务平台的建设工作,以“数据、算法、硬件”为核心技术,重点提升感知识别、知识计算、认知推理、运动执行、人机交互等关键能力,形成开放兼容、稳定成熟的技术体系,创新水务企业的管理模式。在调度指挥、客户服务、集团管控、综合保障等领域,开展人工智能应用,实现“获得用水”响应更快捷、办理更方便、服务更优质,进而推动人工智能在公共服务中的深度应用和融合发展。
(1) 全国水行业首例全云化客服平台,弹性计算四两拨千斤
(2) 微服务化+容器化,适应快速迭代交付,轻松应对业务变化,多租户复用高可用
(3) 人工智能赋能多端应用,服务覆盖线上线下全渠道,缩短响应时间,提升生产效率
率先在水务行业采用微服务技术,形成了一定的企业数字化能力与价值。
武水集团一体化客户服务平台投入运行后,为武汉三镇800多万市民提供综合用水服务。得益于平台的智慧化建设,武水集团涉及供水服务的流程从112个缩减到21个,涉水客户投诉率下降10%,热线咨询响应能力提升400%,服务完结时间缩短25%,用水故障处理效率提高33%。
(1) 为武汉市营商环境高质量成绩(全国排名第6)得分提供重要的支撑。
(2) 2022年12月,客户服务平台项目在134个参赛案例中脱颖而出,成功入选住建部“智慧水务典型案例”。