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郧西丰源供水有限公司信息化平台搭建项目基本情况
郧西丰源供水有限公司信息化平台项目建设是基于城市供水及营商环境优化服务,围绕打造一流营商环境目标,聚焦企业和群众切身需求,以更大力度和有效举措,推动优化营商环境专项行动走深走实;扎实推进“为优化营商环境以及对公系统对接,建设与营商环境相关的信息化系统并采购系统构筑配套硬件”项目建设,按照“云网融合、云数联动、平台互通、业务协同”模式,做好统筹规划设计,解决技术壁垒、数据孤岛等问题,高质量建设信息化平台,主要建设内容如下:
1. 建设工单管理系统PC端及移动端
2. 建设语音呼叫中心系统
3. 建设报装管理系统
4. 实现与政务网对接服务
5. 实现与微信公众号对接服务
6. 采购配套硬件:语音呼叫中心系统硬件
7. 采购配套硬件:软件所需运行环境硬件
郧西丰源供水有限公司信息化平台项目-总体建设目标
创新应用信息化服务模式,以打造一流营商环境为目标,充分利用科技手段助力优化营商环境相关服务一体化、业务协同化、管理精细化、数据开放共享、决策科学化、服务标准化。具体建设目标如下:
1. 改善投资环境,促进招商引资信息化平台建设将有助于改善城市投资环境,
2. 提升城市信息化水平,促进城市转型需要、发展需要,使外部投资商随时随地的了解城市投资环境方面的信息化服务,从而提升招商引资的成功率。
3. 提高企业核心竞争力“湖北邮电规划设计有限公司关于承揽信息化平台系统搭建采购比选项目”是企业未来继续保持发展优势的保证,是新一轮竞争中保持核心竞争力的根本所在,对企业未来发展意义重大,节能减排,提高运维效率。
4. 提升办事效率,提高服务水平由于信息化服务是智慧城市建设的先导,是现代服务业的基础平台,是政府服务职能的重要窗口。基于信息化平台,人们可以随时随地的查询与城市建设、招商引资、便民服务等相关的各种公共信息,同时还可通过移动端预约相关服务,提高办事效率。
5. 促进企业管理工作由被动向主动、静态向动态、粗放向精细、无序向规范转变,提高企业智慧管理的精细化、信息化、现代化、智慧化水平。
项目建设内容
一、建设工单管理系统
统一工单管理系统以电子工单形式,通过建设工单管理系统平台和工单移动端,实现跨各部门各服务类业务闭环流转。各类业务如:检查类、报装类、投诉类、客服类、申请类、调度管理类、咨询类等以电子工单派发、工单流 转查询、信息反馈、投诉处理结果查询,工单流程环节及工单办理。系统包括工单登记、工单审核、工单派发、工单处置、监控中心、结果审核、工单统计等功能。
图-明细报表
流程管理
检查类工单
报装类工单
二、语音呼叫中心系统
系统管理:包括组织结构、菜单管理、用户管理、角色权限管理等功能
客服工单管理:代办工单、信息录入、工单修改、工单查询等功能
电话自助服务:大面积停水消息播报、个人信息查询、水费播报等功能
知识库管理:供水知识库、知识库上传、知识库查询等功能
CTI通信服务器:基本功能包括(10个坐席许可),呼叫中心呼叫控制管理,软电话功能,智能路由和多媒体接入等。对系统设备管理,系统路由管理,座席及权限和分组管理,记录电话交换机系统通话信息、座席工作状态信息,对呼叫中心系统呼叫过程跟踪记录
语音服务器模块:基本功能包括(8 Port License),自动语音引导功能、IVR流程设定、语音流程生成平台提供脚本流程控制语言,CTI和数据库外部网关模块、预拨呼叫处理模块,IVR 流程编辑器。
自助语音
三、报装管理系统
报装系统用户报装管理应用,包括用户申请、申请审核、规划审核、现场踏勘、踏勘设计、费用预算、预算审核、财务收费、签订合同、施工安装、竣工验收、用户归档等功能,覆盖用户报装业务各个环节,实现报装系统各个流程的动态管理,对每个单据节点进行时限控制,短信到期预警,超期提醒,数码相机记录电子文档、电子文档的网上流转,信息共享,电子合同管理、电子签名审批、当前项目进度图查询、所有单据综合查询等功能。
1. 报装受理:用户申请、申请审核、规划审核、现场踏勘、踏勘设计、费用预算、预算审核、财务收费、签订合同、施工安装、竣工验收、用户归档。
2. 内部消息:查看收到消息、转发消息、管理消息等功能。
3. 流程管理:对当前流程进行管理,变更,流程导出备份,流程导入等功能。
流程图
个人任务中心
流程实时监控
四、政务网对接服务
优化用户体验,开展主动服务、预约服务、热线服务、延伸服务等,全方位、多方面提升服务助力优化营商环境。同时,对标先进城市经验做法,不断优化,全面推行线上服务,实现多渠道、多维度的“在线报装、在线缴费、在线变更、在线查询”等一站式在线服务,建立与政务服务平台、工程建设审批管理平台的对接,提升营商环境服务。通过中间件服务,设计中间件服务器,用于消息、工单转发处理。
五、微信公众号服务
微信公众号应用系统是基于移动互联网,为拓展主动服务、提高营销服务质量、提高服务满意度,信息互动的一套便捷信息平台,主要向广大户提供各种费用查询、业务办理、报装申请、政策动态、最新通知、欠费温馨提示等资讯,方便,快捷,服务至上成为新的经营理念。微信公众平台作为移动产品的领先者,有着众多的用户基础,提升营商环境服务。
微信公众号对接服务:与报装系统的对接,反馈报装进度,与语音呼叫中心对接。
项目建设成果
基于郧西丰源供水有限公司信息化平台项目建设,全面提升供水服务保障能力,全面优化营商环境能力,全力为郧西县老百姓打造放心水、优质水、满意水。
1. 热线电话7*24小时接听,专属热线形成外部号码统一
96510,一按我帮您,郧西县地区加拨数字键“4”,即可接通用水服务热线,丰源供水有限公司将供水服务号码整合进96专属供水服务热线,并安排了7*24小时在线的客服人员守护接听市民需求,客服人员积极回应热线投诉和咨询,彻底规避了打不通、无人接听等问题导致的需求处理滞后而影响老百姓的生活问题,快速流转流程,并设置不同的工作流,针对常见问题,后台可自动处理,面对复杂疑难问题则可转人工,反应迅速、服务便捷。
2. 工单线上化,保障老百姓的每一次报装报修服务,使命必达
政务服务兴则营商环境兴,丰源供水在今年推出了服务工单线上化,并上线了工单派发短信强提醒,避免了维修工程师在现场工作时无法频繁看手机导致接听不及时的工单遗漏。客服人员在接听用户来电反馈后,根据用户反馈的工单类型派发给相应的受理部门,受理部门维修负责人将工单派给合适的维修人员,维修人员在供水手机端上进行回告、快速主动联系客户并到达现场、将处理步骤严格流程化,维修前、维修中、维修后相关操作,并在相关操作中上传处理的现场影像资料。
通过工单线上化,重构了抢维修工程师的KPI考核机制,将原有的无法进行监管的手工上报式工单、计件式工单纳入全流程智能化统一管理,让现场服务更高效、更清晰、更真实、更可控。
3.多线程对接政务服务,持续优化营商环境
郧西丰源水务借助“智慧水务”的力量,为郧西县老百姓架起了便捷业务桥梁。多渠道网上报装,一事通办,流程无障碍,目前丰源供水已经在“郧西县丰源供水有限公司”(后均简称为微信公众号)微信公众号的报装界面、微信公众号的投诉与建议界面、微信小程序(小程序名称:郧西供水)界面、湖北省政务网线上报装界面、水电气联动报装平台界面共计5种渠道,给老百姓提供线上自主提交报装保修工单服务,老百姓提交后可随时查询办理进度,大幅的提高了人效,实现了业务链路的智能化运营。电子化受理审核,严格执行流程,工单预警时刻提醒,服务受理审核和受理通水时间大幅度缩短。
丰源供水有限公司还计划在后续的服务过程中,主动联接湖北省政务工改平台、爱武当APP,各类委办局官网等,持续打造优质便捷的便民服务。
4.沟通渠道多元、透明、高效、快捷,全力打造便民服务
丰源供水有限公司坚守执行省政府颁布的建筑区划红线实施细则,铁律确保用户无需承担任何额外费用,切实杜绝一切不合理的收费行为。用水价格信息多元传播,坚守县物价局制定的定价标准,透过官方网站、微信等多渠道广泛公示,确保价格公平公正,为市民提供透明可信的用水价格信息。业务工单材料的电子化处理将材料管理提升到全新高度,实现了信息的便捷传递和高效存储。
郧西丰源供水有限公司始于民生、忠于服务,在政务与民生的交汇处,丰源供水在用心谱写源清流畅的乐章。在未来,水司会秉持初心,持续推进便民智慧水务相关建设工作,不断优化供水服务政策与手段,联接更多的便民服务,以解决郧西县老百姓的一切供水需求为最低的服务标准,让郧西县的老百姓持续的用上放心水、方便水。